Raffaele Persichetti

Addebitando le fatture Tre sulla propria carta American Express si guadagnano 1000 punti Millemiglia Alitalia o 100 punti Membership Rewards American Express

Sono finalmente riuscito a risolvere il problema, già trattato in un altro post,  con l’assistenza clienti di Tre Italia che, alla scadenza della carta di credito, nonostante i ripetuti fax, non inseriva a sistema i dati della nuova carta.

Questa inadempienza di Tre Italia mi ha portato non poco disagio dal momento che vi erano continue interruzioni del servizio ogni volta che a Tre risultavano fatture non pagate.

Se si è clienti American Express per aggirare il problema e far ripartire gli addebiti regolari sulla carta di credito è sufficiente seguire la procedura illustrata sul sito dell’American Express ove è disponibile un apposito modulo da scaricare inviare via fax ad American Express.

La procedura ha funzionato e gli importi sono stati addebitati correttamente.

Una nota molto positiva di questa procedura è che American Express premia la fedeltà dei propri clienti che decidono di pagare con la carta le bollette Tre con ben 1000 punti Millemiglia o del Club Membership Rewards.

Quindi, anche se la cosa è andata avanti per quasi sei mesi, tutto è bene quel che finisce bene… per lo meno per me che sono cliente American Express…mentre per gli operatori di altre carte, da quello che vedo su internet, Tre crea un sacco di problemi.

Per concludere, visto che sono un accanito raccoglitore di punti Millemiglia Alitalia, vi offro la possibilità di diventare clienti American Express con delle tariffe molto agevolate sotto mia presentazione.

Come funziona?

1. Mi mandate il vostro indirizzo email
2. Segnalo il vostro indirizzo e-mail ad American Express che vi invia una e-mail di invito a divenire clienti
3. diventate clienti seguendo le procedure indicate (vi mandano della documentazione a casa che va firmata e rispedita)
4. pagate la vostra carta meno del suo costo effettivo e guadagnate molti punti millemiglia extra

Costi e benefici:

• Se fate la Carta Millemiglia normale pagate solo 30 euro il primo anno e ricevete 6000 miglia
• se fate la Carta Oro Millemiglia pagate 50 euro il primo anno e ricevete 10.000 miglia

A me farete guadagnare 3000 o 7000 miglia a seconda della carta di cui diverrete titolari.

Ricordatevi di specificare per quale carta volete l’invito!

Locandina del film L'armata Brancaleone di Mario Monicelli

Nuovo capitolo nelle mie disavventure con  Il pessimo servizio clienti di Tre Italia : ieri ho ricevuto una lettera da H3G con oggetto “Sollecito pagamento fatture scadute”  che ha prepotentemente portato alla mia attenzione l’inadeguatezza dei processi interni a 3 per la gestione del cliente.

La lettera,a firma di Laura Cantoni, Collection Manager – Direzione Crediti 3,  era il classico sollecito di pagamento:

Siamo spiacenti di informarla che non ci risulta ancora pervenuto il pagamento di alcuen fatture etc etc..

Nulla di strano nella lettera ma ho notato che :

• La lettera è datata 3 giugno 2009 ed io l’ho ricevuta il 7 luglio
• Si fa riferimento ad una sola fattura inevasa mentre io ne avevo 2 non pagate
• Mi si chiede di inviare gli estremi di pagamento al numero 800179600, lo stesso numero  cui avevo già inviato i dati della mia carta di credito per  l’autorizzazione all’addebito.
• La lettera mi è stata spedita con il servizio Posta Target

Di qui una serie di riflessioni scatenate sopratutto dal fatto che la lettera è stata spedita con il servizio Posta Target, un servizio realizzato da Poste Italiane “per spedire messaggi promozionali e pubblicitari indirizzati” ovvero un servizio nato per fare pubblicità e non certo per spedire lettere di sollecito ai clienti.

Nel dubbio che Tre Italia abbia fatto qualcosa di sbagliato ho chiamato il numero verde messo a disposizione da Poste Italiane per avere informazioni sul servizio Posta Target. Dopo tre minuti di attesa, un operatore molto gentile cui ho illustrato il mio dubbio mi ha confermato che Tre Italia ha utilizzato il servizio Posta Target in maniera scorretta.

Tre Italia mi invia solleciti di pagamento, ovvero una lettera personale, con un servizio dedicato alla pubblicità! Un forte risparmio sui costi per l’azienda di telefonia ma un comportamento scorretto nei confronti di Poste Italiane che per la posta massiva spedita con Posta Target applica delle tariffe certamente inferiori rispetto ai servizi postali che si dovrebbero scegliere per fare comunicazioni come la mia e una mancanza di attenzione verso il cliente che si è visto recapitare con oltre un mese di ritardo una comunicazione che avrebbe dovuto ricevere tempestivamente!

Visto che ho conservato lettera e busta, ho  deciso di inviare ai miei colleghi competenti per il serivzio Posta Target di  Poste Italiane una e-mail per avvertitli del comportamento probabilmente scorretto di H3G nei loro confronti.

A questo punto mi vorrei riallacciare al titolo di questo post per ragionare sull’estrema inadeguatezza dei processi e degli strumenti messi in campo da quell’Armata Brancaleone che è il  Servizio Clienti e Direzione Crediti di H3G.

• Perché in un’azienda  decente i due fax che ho inviato con i dati per l’addebito delle bollette sulla carta di credito non sarebbero stati ignorati
• Perché in un azienda seria i solleciti di pagamento verrebbero inviati tramite Posta Priortaria, Telegramma o Posta Raccomandata

Mi domando quindi come funzionino i processi interni e se H3G abbia a disposizione degli strumenti di Key Performance Indicator a supporto della Business Intelligence per gestire problemi come il mio.

Un’azienda seria avrebbe gestito i fax con i dati di pagamento tramite un sistema di DMS che, attraverso strumenti di riconoscimento del testo, avrebbe automaticamente associato la scansione del fax al mio profilo cliente, importando i numeri di carta di credito nei sistemi di pagamento.

Un azienda seria avrebbe dei dati statistici che evidenzierebbero il cattivo funzionamento del comprato della servizio clienti semplicemente incrociando il numero alle bollette non pagate con il numero delle carte di credito in scadenza in quel periodo:

Se la maggior parte dei clienti cui è scaduta la carta di credito non ha pagato le bollette successive alla scadenza vuol dire:

• Che non sono stati adeguatamente avvertiti della scadenza
• Che a fronte di un adeguato avvertimento e sollecito l’azienda non ha recepito per tempo i dati relativi alla nuova carta di credito

Se poi il mancato pagamento delle bollette si protrae nel tempo vuol dire anche che il problema è particolarmente grave perché non vi è comunicazione tra amministrazione e gestione del cliente.

La mia sfiducia nei confronti di Tre Italia continua ad aumentare…