Raffaele Persichetti

Qui giace la mia fiducia nel servizio clienti Tre

Voglio raccontarvi la pessima esperienza che sto vivendo con il servizio clienti di Tre Italia.

Questa è la seconda volta, da quando circa sei mesi sono diventato cliente di Tre Italia sottoscrivendo un abbonamento, che mi sospendono l’abbonamento per problemi sul pagamento delle bollette nonostante io abbia già mandato 2 fax con il numero della carta di credito su cui addebitare gli importi delle fatture.

Proviamo a ricostruire la storia:

• Nell’inverno 2008 sono diventato cliente Tre sottoscrivendo un abbonamento e autorizzando l’addebito diretto dei pagamenti sulla mia carta di credito
• In prossimità della in scadenza (aprile del 2009) della mia carta di credito ricevo un sms che mi invita ad aggiornarla
• Provvedo quindi in data 12 aprile ad inviare, come indicato sul sito di Tre,  un fax al numero 800179600  con fotocopia del mio documento d’identità, fotocopia della nuova carta di credito e autorizzazione ad addebitare su tale carta gli importi delle fatture
• In data 29 aprile, senza alcun preavviso, mi viene disabilitato l’abbonamento. Non posso più fare telefonate, inviare sms o fare traffico dati.
• Chiamo di corsa il numero clienti 133 e, selezionando la funzionalità che permette di parlare con un  operatore pagando circa 1 euro al minuto, vengo a sapere che è dovuto al fatto che non sanno dove addebitare le bollette.
• Mi danno un’altro numero di fax ( 0659556753) ed invio nuovamente un fax con fotocopia del documento, della carta ed autorizzazione all’addebito. Nel giro di due giorni mi riattivano il servizio.
• Quattro giorni fa ho ricevuto una telefonata da una persona che si è qualificata come operatore del servizio clienti Tre. Il sedicente operatore dice che mi deve fare una comunicazione riservata e che quindi ha bisogno di accertarsi della mia identità, mi chiede quindi la data di nascita.  Gli ho risposto che siccome era lui a chiamarmi io non potevo accertarmi della sua identità di operatore TRE e che quindi non gli davo la mia data di nascita, e che, visto che sono loro a chiamarmi dovrebbero essere già certi della mia identità e anzi in teoria dovrebbero essere loro a dimostrarmi che sono il servizio clienti TRE. Il sedicente operatore mi dice che in tal caso non mi può dare la comunicazione ed, invitandomi a chiamare il servizio clienti per avere la comunicazione, mi saluta.
• Ieri mi è stato nuovamente disabilitato l’abbonamento.
• Contestualmente mi è stato anche precluso l’accesso all’area clienti del sito www.tre.it e la possibilità di parlare con il servizio clienti chiamando il numero 133 dal mio telefonino (un messaggio registrato mi dice che ci sono problemi tecnici).
• Chiamo il servizio clienti da un’altro telefono e passando da un messaggio registrato all’altro vengo a sapere che il mio telefono è stato disabilitato perchè vi sono due bollette non pagate.
• Pago le due bollette indicando gli estremi della mia carta di credito
• Ricevo conferma dell’avvenuto pagamento da una voce registrata e vedo che i soldi mi sono stati scalati dalla carta di credito. Nonostante ciò non ricevo il messaggio sms di conferma pagamento sul numero di cellulare che il sistema del numero 133 mi ha chiesto, se volevo, di indicare per ricevere tale conferma.
• A questo punto, visto che il servizio clienti Tre non funziona quando si tratta di registrare i dati per gli addebiti su carta di credito ho deciso di aggirare il problema facendo la richiesta di addebito tramite American Express utilizzando l‘apposito modulo scaricabile dal sito di American Express

Attualmente mi trovo quindi in questa situazione:

• Il mio abbonamento è sospeso
• Mi sono stati scalati i soldi delle bollette non pagate  ma non ho ricevuto conferma da Tre
• Non posso chiamare l’assistenza tecnica per avere notizie da operatori perchè il servizio a pagmaento funziona solo con il proprio telefono quando attivato e chiamando da un’altro telefono ho a disposizione solo un risponditore automatico.

Da oggi sono ufficialmente un cliente fortemente insoddisfatto. Le tariffe convenienti di Tre non mi soddisfano più dal momento che vengono a mancare servizi fondamentali come l’assistenza tecnica ed un adeguato supporto amministrativo.

Vorrei poi portarvi a riflettere su quanto sia folle che un operatore mi chiami e per accertarsi della mia identità mi venga a chiedere la data di nascita quando potrebbe benissimo chiedermi informazioni più generiche che tutelino comunque la mia privacy (ad esempio il CAP di residenza o su quale banca c’è l’addebito o dove ho sottoscritto l’abbonamento).

Forse sono stato eccessivamente malfidato ma se si  fosse stato un mailintezionato esperto di ingegneria sociale  gli avrei dato prima la data di nascita e poi i dati della carta di credito…un customer care serio non si comporta così

Novembre è stato per me il mese della portabilità, infatti ho cambiato 2 volte gestore per la telefonia mobile in pochissimi giorni. Questo mi ha permesso di testare come utente tre diversi portali e call center di assistenza tecnica.

In questo articolo mi focalizzerò esclusivamente su quel che riguarda l’assistenza tecnica, dedicandomi nello specifico ai percorsi che ho fatto per cercare le configurazioni del mio telefono per i vari operatori.

Non voglio parlare di tariffe perché, vista la grande quantità di offerte presenti sul mercato ed i diversi modi che ognuno di noi ha di utilizzare il telefonino, i ragionamenti che mi hanno portato a scegliere una tariffa piuttosto che un altra sono validi solo per la mia persona.

La doverosa premessa che voglio fare è che per le mie esigenze di traffico telefonico e dati sarei volentieri rimasto con il gestore che ho avuto negli ultimi 10 anni, ovvero Vodafone. Purtroppo però in casa mia da circa 2 mesi Vodafone non ha più segnale e nonostante le numerose segnalazioni e le altrettante rassicurazioni che il problema si sarebbe risolto in tempi brevi mi sono visto costretto a migrare verso un nuovo gestore.

La necessità di abbandonare la rete Vodafone mi ha costretto purtroppo a scartare in partenza l’idea di passare a PosteMobile proprio perché si appoggia alla rete Vodafone… Un vero peccato perchè PosteMobile ora come ora ha le migliori tariffe in circolazione.

Il primo gestore che ho individuato è stato TIM, che in casa mia prende molto bene, purtroppo un comportamento poco trasparente del centralinista che ha seguito la mia richiesta di portabilità ha fatto in modo che non mi venisse assegnata la tariffa più conveniente (al momento si chiamava Tim Sogno). A fronte di un ottimo segnale nella mia abitazione mi sono quindi trovato con una tariffa che mi faceva spendere in 5 giorni lo stesso credito che con Vodafone mi durava 15 giorni.

Sono quindi passato a 3, vincolandomi ad un contratto della durata di 2 anni che mi offre una quantità per me ottimale di traffico telefonico e dati e mi ha dato in omaggio un samrtphone Nokia E71.

Veniamo quindi ad una veloce analisi dei servizi di assistenza clienti.

Il terzo classificato come qualità del servizio è 3, sia il  portale www.tre.it che il call center 133 esprimono un livello qualitativo decisamente insufficiente:

Navigando il portale di tre sono stato più volte confuso nella navigazione da banner pubblicitari inseriti in contesti di assistenza tecnica.
Faccio un esempio: mentre cercavo le istruzioni di configurazione per poter utilizzare il telefono come modem,  nel canale chiamato “configurazioni” ho cliccato su un riquadro con su scritto “Vuoi navigare utilizzando il tuo videofonino come modem? accedi subito ad internet mobile”  sperando di trovare le configurazioni, invece sono finito nella homepage del canale “Internet mobile” dove viene presentato il servizio, ci sono i link alle tariffe ed è possibile un software per la connessione tramite modem (non tramite telefono come cercavo io). Sono quindi tornato in “configurazioni” ho selezionato il mio telefono e mi sono ritrovato in una pagina che riporta il link “Download configurazioni” che però non funziona, l’unica cosa che si può scaricare è il manuale, identico a quello presente nella confezione del telefono.

A questi problemi legati ai contenuti vorrei aggiungere la sensazione sgradevole che ho provato rispetto al design, ingabbiato in 1024 pixel e  troppo vario e ricco di colori, con la presenza di molti testi scritti su sfondi troppo simili al colore del font, ovvero con poco contrasto e di conseguenza poca leggibilità.

Il rapporto con il call center non è stato migliore, ho provato a navigarlo un pò tutto, ma ho trovato solo una grande quantità di informazioni commerciali, delle faq (le stesse del sito web) e non sono riuscito a parlare con un operatore (anzi se tra i lettori del blog c’è qualcuno che sa dirmi qual’è la combinazione numerica da fare ve ne sarei grato).

Unica nota positiva è la presenza sul portale www.tre.it di una questionario di raccolta feedback sulla qualità del portale per l’assistenza tecnica… questo mi fa supporre che in 3 siano già al corrente che la situazione del portale non è buona. Mi ripropongo di compilarlo nei prossimi giorni.

Al secondo posto troviamo Vodafone. Il portale www.vodafone.it ha una sezione dedicata all’assistenza tecnica supporto e download decisamente più fornita ed organizzata, la navigazione è intuitiva e semplice anche se le informazioni non sono sempre completissime.

Il call center di Vodafone non è molto diverso da quello di Tre, molti messaggi commerciali e molte attese ma alla fine almeno si riesce a parlare con qualcuno… peccato non siano stati in grado di aumentare il segnale nella mia abitazione.

Il primo classificato è TIM.  Il portale ha un design flessibile che con eleganza si spalma su tutto lo schermo,  il layout realizzato con il solo utilizzo dei colori corporate di TIM Blu e Rosso insieme ai toni di grigio è molto sobrio e ben leggibile. La sezione trova e risolvi presenta tutte le informazioni necessarie con estrema chiarezza, la configurazione del telefonino può addirittura essere semplicemente ricevuta via SMS.

Il call center poi è favoloso, chiamando il 119 si viene indirizzati direttamente ad un operatore in grado di dare supporto sia tecnico che commerciale.

Peccato quindi che TIM non abbia delle tariffe vantaggiose per me.

Appurato che sono vincolato per i prossimi 2 anni ad un operatore che non offre una grande assistenza tecnica mi sono consolato nel vedere una grande quantità di siti e forum che offrono all’utente tutte le informazioni necessarie. Tra questi voglio segnalare Ipmart ed Hardwareupgrade.

Nei prossimi giorni mi cimenterò nell’utilizzo del mio nuovo smartphone, se farò scoperte interessanti le pubblicherò sul blog.