Raffaele Persichetti

Locandina del film L'armata Brancaleone di Mario Monicelli

Nuovo capitolo nelle mie disavventure con  Il pessimo servizio clienti di Tre Italia : ieri ho ricevuto una lettera da H3G con oggetto “Sollecito pagamento fatture scadute”  che ha prepotentemente portato alla mia attenzione l’inadeguatezza dei processi interni a 3 per la gestione del cliente.

La lettera,a firma di Laura Cantoni, Collection Manager – Direzione Crediti 3,  era il classico sollecito di pagamento:

Siamo spiacenti di informarla che non ci risulta ancora pervenuto il pagamento di alcuen fatture etc etc..

Nulla di strano nella lettera ma ho notato che :

• La lettera è datata 3 giugno 2009 ed io l’ho ricevuta il 7 luglio
• Si fa riferimento ad una sola fattura inevasa mentre io ne avevo 2 non pagate
• Mi si chiede di inviare gli estremi di pagamento al numero 800179600, lo stesso numero  cui avevo già inviato i dati della mia carta di credito per  l’autorizzazione all’addebito.
• La lettera mi è stata spedita con il servizio Posta Target

Di qui una serie di riflessioni scatenate sopratutto dal fatto che la lettera è stata spedita con il servizio Posta Target, un servizio realizzato da Poste Italiane “per spedire messaggi promozionali e pubblicitari indirizzati” ovvero un servizio nato per fare pubblicità e non certo per spedire lettere di sollecito ai clienti.

Nel dubbio che Tre Italia abbia fatto qualcosa di sbagliato ho chiamato il numero verde messo a disposizione da Poste Italiane per avere informazioni sul servizio Posta Target. Dopo tre minuti di attesa, un operatore molto gentile cui ho illustrato il mio dubbio mi ha confermato che Tre Italia ha utilizzato il servizio Posta Target in maniera scorretta.

Tre Italia mi invia solleciti di pagamento, ovvero una lettera personale, con un servizio dedicato alla pubblicità! Un forte risparmio sui costi per l’azienda di telefonia ma un comportamento scorretto nei confronti di Poste Italiane che per la posta massiva spedita con Posta Target applica delle tariffe certamente inferiori rispetto ai servizi postali che si dovrebbero scegliere per fare comunicazioni come la mia e una mancanza di attenzione verso il cliente che si è visto recapitare con oltre un mese di ritardo una comunicazione che avrebbe dovuto ricevere tempestivamente!

Visto che ho conservato lettera e busta, ho  deciso di inviare ai miei colleghi competenti per il serivzio Posta Target di  Poste Italiane una e-mail per avvertitli del comportamento probabilmente scorretto di H3G nei loro confronti.

A questo punto mi vorrei riallacciare al titolo di questo post per ragionare sull’estrema inadeguatezza dei processi e degli strumenti messi in campo da quell’Armata Brancaleone che è il  Servizio Clienti e Direzione Crediti di H3G.

• Perché in un’azienda  decente i due fax che ho inviato con i dati per l’addebito delle bollette sulla carta di credito non sarebbero stati ignorati
• Perché in un azienda seria i solleciti di pagamento verrebbero inviati tramite Posta Priortaria, Telegramma o Posta Raccomandata

Mi domando quindi come funzionino i processi interni e se H3G abbia a disposizione degli strumenti di Key Performance Indicator a supporto della Business Intelligence per gestire problemi come il mio.

Un’azienda seria avrebbe gestito i fax con i dati di pagamento tramite un sistema di DMS che, attraverso strumenti di riconoscimento del testo, avrebbe automaticamente associato la scansione del fax al mio profilo cliente, importando i numeri di carta di credito nei sistemi di pagamento.

Un azienda seria avrebbe dei dati statistici che evidenzierebbero il cattivo funzionamento del comprato della servizio clienti semplicemente incrociando il numero alle bollette non pagate con il numero delle carte di credito in scadenza in quel periodo:

Se la maggior parte dei clienti cui è scaduta la carta di credito non ha pagato le bollette successive alla scadenza vuol dire:

• Che non sono stati adeguatamente avvertiti della scadenza
• Che a fronte di un adeguato avvertimento e sollecito l’azienda non ha recepito per tempo i dati relativi alla nuova carta di credito

Se poi il mancato pagamento delle bollette si protrae nel tempo vuol dire anche che il problema è particolarmente grave perché non vi è comunicazione tra amministrazione e gestione del cliente.

La mia sfiducia nei confronti di Tre Italia continua ad aumentare…

Qui giace la mia fiducia nel servizio clienti Tre

Voglio raccontarvi la pessima esperienza che sto vivendo con il servizio clienti di Tre Italia.

Questa è la seconda volta, da quando circa sei mesi sono diventato cliente di Tre Italia sottoscrivendo un abbonamento, che mi sospendono l’abbonamento per problemi sul pagamento delle bollette nonostante io abbia già mandato 2 fax con il numero della carta di credito su cui addebitare gli importi delle fatture.

Proviamo a ricostruire la storia:

• Nell’inverno 2008 sono diventato cliente Tre sottoscrivendo un abbonamento e autorizzando l’addebito diretto dei pagamenti sulla mia carta di credito
• In prossimità della in scadenza (aprile del 2009) della mia carta di credito ricevo un sms che mi invita ad aggiornarla
• Provvedo quindi in data 12 aprile ad inviare, come indicato sul sito di Tre,  un fax al numero 800179600  con fotocopia del mio documento d’identità, fotocopia della nuova carta di credito e autorizzazione ad addebitare su tale carta gli importi delle fatture
• In data 29 aprile, senza alcun preavviso, mi viene disabilitato l’abbonamento. Non posso più fare telefonate, inviare sms o fare traffico dati.
• Chiamo di corsa il numero clienti 133 e, selezionando la funzionalità che permette di parlare con un  operatore pagando circa 1 euro al minuto, vengo a sapere che è dovuto al fatto che non sanno dove addebitare le bollette.
• Mi danno un’altro numero di fax ( 0659556753) ed invio nuovamente un fax con fotocopia del documento, della carta ed autorizzazione all’addebito. Nel giro di due giorni mi riattivano il servizio.
• Quattro giorni fa ho ricevuto una telefonata da una persona che si è qualificata come operatore del servizio clienti Tre. Il sedicente operatore dice che mi deve fare una comunicazione riservata e che quindi ha bisogno di accertarsi della mia identità, mi chiede quindi la data di nascita.  Gli ho risposto che siccome era lui a chiamarmi io non potevo accertarmi della sua identità di operatore TRE e che quindi non gli davo la mia data di nascita, e che, visto che sono loro a chiamarmi dovrebbero essere già certi della mia identità e anzi in teoria dovrebbero essere loro a dimostrarmi che sono il servizio clienti TRE. Il sedicente operatore mi dice che in tal caso non mi può dare la comunicazione ed, invitandomi a chiamare il servizio clienti per avere la comunicazione, mi saluta.
• Ieri mi è stato nuovamente disabilitato l’abbonamento.
• Contestualmente mi è stato anche precluso l’accesso all’area clienti del sito www.tre.it e la possibilità di parlare con il servizio clienti chiamando il numero 133 dal mio telefonino (un messaggio registrato mi dice che ci sono problemi tecnici).
• Chiamo il servizio clienti da un’altro telefono e passando da un messaggio registrato all’altro vengo a sapere che il mio telefono è stato disabilitato perchè vi sono due bollette non pagate.
• Pago le due bollette indicando gli estremi della mia carta di credito
• Ricevo conferma dell’avvenuto pagamento da una voce registrata e vedo che i soldi mi sono stati scalati dalla carta di credito. Nonostante ciò non ricevo il messaggio sms di conferma pagamento sul numero di cellulare che il sistema del numero 133 mi ha chiesto, se volevo, di indicare per ricevere tale conferma.
• A questo punto, visto che il servizio clienti Tre non funziona quando si tratta di registrare i dati per gli addebiti su carta di credito ho deciso di aggirare il problema facendo la richiesta di addebito tramite American Express utilizzando l‘apposito modulo scaricabile dal sito di American Express

Attualmente mi trovo quindi in questa situazione:

• Il mio abbonamento è sospeso
• Mi sono stati scalati i soldi delle bollette non pagate  ma non ho ricevuto conferma da Tre
• Non posso chiamare l’assistenza tecnica per avere notizie da operatori perchè il servizio a pagmaento funziona solo con il proprio telefono quando attivato e chiamando da un’altro telefono ho a disposizione solo un risponditore automatico.

Da oggi sono ufficialmente un cliente fortemente insoddisfatto. Le tariffe convenienti di Tre non mi soddisfano più dal momento che vengono a mancare servizi fondamentali come l’assistenza tecnica ed un adeguato supporto amministrativo.

Vorrei poi portarvi a riflettere su quanto sia folle che un operatore mi chiami e per accertarsi della mia identità mi venga a chiedere la data di nascita quando potrebbe benissimo chiedermi informazioni più generiche che tutelino comunque la mia privacy (ad esempio il CAP di residenza o su quale banca c’è l’addebito o dove ho sottoscritto l’abbonamento).

Forse sono stato eccessivamente malfidato ma se si  fosse stato un mailintezionato esperto di ingegneria sociale  gli avrei dato prima la data di nascita e poi i dati della carta di credito…un customer care serio non si comporta così