Raffaele Persichetti

Quando la conoscenza strutturata diventa opportunità di business

Riporto alcuni estratti di un articolo interessantissimo di Salvatore Roberto Capacchione pubblicato su Comunitazione

Il valore aggiunto di una corretta gestione della conoscenza aziendale è un valore ecomicamente rilevante, un fattore decisivo da mettere a bilancio tra le voci attive.

Ma allora perché la gestione documentalistica e l’attivazione di community di pratica sono spesso visti con sospetto dalla direzione?

La risposta è in realtà una collazione di risposte a diversi quesiti.

In questi anni ho sperimentato, la forza del vero nemico del successo aziendale: l’’abitudine.

A cosa? Ai ritmi, alle procedure, agli standard assoluti, al rapporto con i colleghi, alla dispersione informativa…e quanto costa tutto ciò?

Nel lungo termine tantissimo, troppo per realtà aziendali che devono affrontare gap di velocità ed efficienza sempre più sostenuti.

La risposta è lineare: predisposizione al cambiamento e innovazione nei processi informativi.

Se facciamo due conti balza agli occhi il divario che passa tra la mole di conoscenza acquisita in forma istituzionale (corsi di formazione, seminari, convegni) e quella compendiata nella cosiddetta  “letteratura grigia” (e-mail, chiacchiere da camera cafè, incursioni nell’ufficio del collega, circolari e avvisi più o meno ufficiali, bozze di progetto).

Circa l’80% della conoscenza aziendale passa attraverso la letteratura grigia, cioè attraverso canali ufficiosi e, spesso, fortunosi, destrutturati.

Quanto costa alle aziende questo processo aleatorio di acquisizione di competenza? Milioni di euro ogni anno di inefficienza e di ore uomo non lavorate.

E allora perché si storce il naso quando si sente parlare di gestione della conoscenza aziendale?
Risposta: abitudine consolidata e paura di innovare

E’ indubbio che affrontare una (ri)strutturazione della gestione del know how aziendale porti ad un immediato rallentamento di alcuni processi.
Non è facile e comporta un minimo d’investimento personale e ed aziendale, ma sul lungo periodo produce effetti virtuosi che vedremo meglio in seguito.

Ok tutto vero, ma da dove parto? Con quali mezzi? Con quale budget?

Partiamo dalla fine: quali sono gli standard di comunicazione aziendale?

Solitamente l’azienda gestisce l’informazione secondo modalità gerarchiche (Top-Down), seguendo logiche discendenti e difficilmente inseribili in matrici comunicazionali complesse.

Spesso è impossibile distinguere la fase di input iniziale di un progetto: deriva da un piano marketing frutto di analisi che ha stimolato la direzione? o è la direzione che ha chiesto lo sviluppo di un piano riservandosi la decisione? Ancora, forse nasce da esigenze di tagli sul budget oppure è frutto di innovazione progettuale?

Quale che sia l’origine, spesso ciò che resta è una sentiero di input che quotidianamente scendono lungo la catena dell’organigramma e impattano sui settori operativi, cioè su coloro che applicano le procedure e vedono solo un pezzo del processo.

Una mancata azione di marketing interno (non la classica buca dei suggerimenti) quante potenziali idee di successo sottrae al management?

Conosco il mio “compitino”, lo eseguo al meglio, risolvo i nuovi problemi, aspetto l’orario d’uscita e via, il “pacchetto novità” me lo porto a casa, fuori dal patrimonio aziendale.

Ho perso almeno il 50% del mio potenziale e costo il 50% di troppo all’azienda: sono sempre più un costo aziendale e sempre meno una risorsa.

Proviamo a cambiare facendo un passo in più? Da titolare del “Know how” a gestore del  “Know why”, anche perché il primo a beneficiarne è il mio percorso di crescita aziendale.

Ed ecco che torniamo alla prima domanda: da dove parto per cambiare?

Dalla base dati che ho messo a fondamento della mia conoscenza aziendale, la “cassetta degli attrezzi” che ogni giorno apro e che contiene le nozioni minime per sopravvivere in azienda, quale che sia il mio ruolo e la mia mansione.

Proprio il patrimonio di pratica che cresce più o meno rapidamente è composto da segmenti d’esperienza che talvolta superano la persona in modo fortuito, diventando patrimonio aziendale, e che troppe volte invece restano lettera morta, senza che il titolare stesso si renda conto della loro importanza.

Ok, abbiamo capito che qui non si butta via nulla, anzi, cerchiamo ci conoscere meglio quello che abbiamo e di renderlo disponibile…ma come?

Le strade da percorrere sono fondamentalmente due:

1) (ri)strutturare la gestione archivio/distribuzione della documentazione esistente in azienda (intranet)

2) sfruttare la rete aziendale (intranet) o il web (internet) per liberare la proattività (comunità di pratica) che sicuramente un buon numero di dipendenti possiede e che permetterebbe lo sviluppo di canali efficaci e, soprattutto, noti per diffondere cultura aziendale (vedi anche il documento ABI lab sulle applicazioni “Intranet manager” nel mondo finance)

Queste due opportunità possono nascere e svilupparsi in tempi e con modalità differenti ma devono tendere ad un unico obiettivo: facilitare una migliore e razionale circolazione della conoscenza, offrire in modo chiaro e strutturato gli strumenti per accedere alla conoscenza da parte di tutte le funzioni aziendali, permettere la gestione dei “numeri” da parte della direzione, ossia quantificare il valore creato dagli strumenti messi a disposizione di tutta l’azienda, un ipotetico ROI della Comunità di pratica.

E’ chiaro che i nodi da approfondire sono molteplici, diversi per ogni realtà e non sono gli stessi se esiste una rete commerciale e una corporate da gestire.

Abbiamo visto nella prima parte di questo articolo che la corretta diffusione della conoscenza è alla base di una migliore gestione delle ore uomo lavorate all’interno di una struttura complessa (soprattutto se parliamo di quella che oggi viene detta “azienda diffusa” o “azienda rete”).

Quindi una comunicazione interna corretta potrebbe, se ci mettessimo dalla parte della dirigenza e considerassimo i nostri dipendenti come “clienti”, darci l’ ARPU (Average Revenue Per Unit - Ricavo Medio per Utente) a fronte del nostro investimento.

Lo sforzo aziendale per gestire corretti processi di Knowledge, alla base di un corretto Change Management che ogni azienda sana e vitale deve affrontare periodicamente, è spesso di notevole importanza in numeri e iniziative.

Se provassimo a rappresentarlo graficamente

Cosa emerge dalla lettura dei tre assi?

Che sostanzialmente quelli di Comunicazione/Formazione sono divergenti anche se spesso si sovrappongono in un’area grigia dove all’ufficialità delle fonti si confonde la “pratica quotidiana”.

Il terzo asse (Community Management) cerca d’innovare dando forma e autorevolezza ai primi due, innovando in strumenti e metodi.

Quali costanti dobbiamo prendere in considerazione per impostare un piano corretto?

In primis:

1) il desiderio, da parte delle risorse, di gestire con sempre maggiore rapidità e correttezza le proprie mansioni
2) l’omogeneità dei processi a fronte di una disomogeneità dei contenuti

Questi due fattori, sommati, portano ad una risultante che potremmo definire “interesse professionale comune”.

Parliamo quindi di “Business Community Management”, un servizio che risponde ad una semplice equazione

Dove uc è il costo per utente, u il numero utenti, t il tempo di collegamento e i il valore d’investimento totale.

L’indicatore che otteniamo è il valore d’investimento per utente. Se i è costante e le variabili u e t crescono uc diminuisce, valorizzando al massimo l’investimento.

Cos’è sono le Community Professionali?

Etienne Wenger, studioso di Harvard che ha fatto delle Commnunity un autorevole settore di studi, le definisce come ”… gruppi di persone che condividono un interesse comune, un set di problemi o una passione rispetto ad un certo argomento e che approfondiscono la conoscenza e la comprensione di questi aspetti attraverso l’interazione interpersonale”

Questo può valere in ogni contesto, soprattutto professionale, dove il valore è conoscenza ed esperienza condivisa.

Ecco che allora la domanda che ci ponevamo nella prima parte “da dove comincio” trova qui una sua prima risposta: proviamo ad individuare dei gruppi omogenei all’interno dell’azienda, non tanto per funzione, quello è chiaro dall’organigramma (sic!), quanto per obiettivi e mansioni (es. la rete commerciale e l’ufficio commerciale che la coordina).

Una volta definito questo nucleo abbiamo la base utenti sulla quale lavorare.

Passiamo alla seconda questione: come faccio a d innescare un processo virtuoso?

E’ chiaro, credo, a tutti che una delle maggiori difficoltà all’interno di un’azienda sia quella di far comprendere e condividere le decisioni “calate” dall’alto, dove le parti attive sono spesso in line con le con le strutture operative.

Una buona corporate governance ricerca un equilibrio ideale tra spirito imprenditoriale, controllo e trasparenza, e supporta il successo dell’azienda garantendo sempre la massima efficienza del processo decisionale.

Questo gap è in parte risolvibile proprio attraverso un processo di coinvolgimento comunicazionale nel quale il flusso non impatta sull’organigramma, ma aderisce ad esso facilitandone però i flussi e permettendo il costante dialogo professionale.

Se prendiamo per buono questo schema

…vediamo che i processi di Community si situano a livello di feedback tra le parti, sono un cortocircuito di interessi che vede protagonista la Direzione con le Funzioni aziendali.

E’ nel campo feedback che trovo quello che mi serve per lavorare meglio e in tempi rapidi senza fare la questua di informazioni e metodi, senza dover assemblare tutte le fonti (fig. 1).

Eccolo, quindi, il processo virtuoso dove il valore della comunicazione viene trasferito e trasformato in valore percepito in ore lavoro.

Quindi per riassumere, se vogliamo dare valore al nostro progetto occorre:

1) Definire un concept

2) Progettare sviluppo e cambiamento

3) Attivare circuiti di feedback

4) Rendere “protagonisti” i partecipanti

5) Animare scandendo tempi e ritmi

chi volesse approfondire l’argomento rimando ad un sito dedicato: www.professional-community.com

Articolo scritto il martedì 14 febbraio 2006 alle 17:51 e archiviato in Il mio lavoro, Intranet. Puoi tenere traccia di tutte le risposte a questo post abbonandoti ai RSS 2.0 feed. Puoi scrivere un commento, o fare trackback da un vostro sito.