Clima S.r.l. come ti perdo un pò di clienti con due email
Scritto da: admin in Cose da non fare, Vita da consumatore, tags: Case study, City Clima, Comunicazione esterna, Condizionatori, stile“Estate caldo e umidità, la città è rovente e la ventola sul soffitto ormai non basta più: bisogna comprare un condizionatore.” Questo il ragionamento che ho fatto lo sventurato giorno in cui mi sono imbattuto in CityClima , una società che vende (o meglio prova a vendere) condizionatori online.
Vado su google, inserisco condizionatori e mi affido alla mia consuetudine di scegliere i primi 5 risultati o le inserzioni a pagamento, una tecnica che raramente tradisce: se sei primo è perchè sei forte, se hai un inserzione a pagamento anche se non sei forte ci sai fare… che errore! Ma chi me l’ha fatto fare di cliccare il link di Cityclima?? Non sapevo a cosa sarei andato incontro…
Entro sul sito…
..trovo un layout preistorico ma il fatto che il sito è aggiornato (in alto torreggia una coppa del mondo con 4 stelle ed in basso c’è scritto 2006) mi spinge comunque a cliccare sul link “Monosplit a confronto“, una pagina che fa il paragone tra alcuni modelli di condizionatori.
Qui apro una partentesi come comunicatore per domandarmi se un link che si chiama monosplit a confronto abbia un senso per una persona che non è all’interno del mondo del condizionamento…
..e poi ne apro subito un altra per dire che io il condizionatore lo voglio comprare veramente e che non sono uno di quei clienti che rompe le scatole con mille domande… tant’è che trovando su questa pagina dei monosplit a confronto un modello di condizionatore che poteva fare al mio caso sono subito andato alla pagina del preventivo online.
Forte di questa mia voglia di comprare un condizionatore compilo con grande attenzione la bellezza di 14 campi di cui alcuni non si sa bene perchè obbligatori (a che serve il mio codice fiscale se sto chiedendo un preventivo? perchè devo obbligatoriamnete dirti con quale parola chiave di google sono arrivato al tuo sito?) e, premuto invio, fiducioso attendo la risposta della ditta.
Dopo mezz’ora torno al computer e che gioia! ho già una risposta! fortunato che sono! saprò subito quanto mi costa acquistare 2 splitter ed installarli in due camere diverse, mi domando se la risposta è arrivata subito perchè il mio è un ordine considerevole… invece… delusione!
il testo dell’email è il seguente:
——
Preventivi eliminati dal sistema per dati errati o fuori orario
Egregio Cliente,
ci spiace ma il nostro sistema operativo non accetta richieste di preventivi online o richieste di prezzi ed info ove mancano i dati del cliente oppure richiesti durante gli orari d’apertura (9.00-13.00 15.00-19.00) come sottolineato nel sito,
per cui se interessati vi preghiamo di contattarci direttamente allo 059 342422.
Con l’occasione porgiamo distinti saluti.
CITY CLIMA s.r.l. AIR CONDITIONING SERVICES
Website: www.cityclima.it Tel. 059 342422
———
..dunque .. ci metto un po’ a capire cosa è successo…e devo tornare sul sito della CityClima per capire bene: nella pagina del preventivo trovo la soluzione in una grossa nota rossa:
—-
NON RICHIEDERE PREVENTIVI DURANTE GLI ORARI D’APERTURA,
CONTATTATECI DIRETTAMENTE ALLO 059 342422
e poi di seguito:
Orari d’apertura: dal Lunedì al Venerdì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 15.00 alle 19.00, sabato 10.00-13.00
S’ informa la gentilissima Clientela, che i preventivi richiesti con il seguente form durante gli orari di apertura, non saranno presi in considerazione , ma saranno eliminati automaticamente dal nostro sistema operativo, per cui Vi preghiamo di contattare direttamente lo 059 342422 per avere i prezzi. Usare il seguente form solo negli orari di chiusura. Grazie della collaborazione.
——
Dunque in Italia esiste un azienda che paga google per avere annunci per la vendita di condizionatori che non accetta preventivi online se sono mandati nell’orario di apertura dell’ufficio… lo scrivono sulla pagina dei contatti, ma io sono un navigatore nervoso, nelle pagine impaginate male vado subito a quello che cerco sorvolando il resto e ho comunque mandato la mia email…
Poco male mi dico.. peggio per loro! il condizionatore lo compro da un’altra parte! ma purtroppo al peggio non vi è mai fine…
Decido di rispondere all’email, di solito non lo faccio, quando trovo mancanza di orientamento al cliente faccio finta di non vedere e vado a comprare da un’altra parte, stavolta visto l’impegno profuso per perdere un cliente acquisito come me lascio un messaggio:
No problem mi trovo un altro fornitore.
Cordialmente
Raffaele Persichetti
A questo punto sono pronto per portare a spasso il mio cane riflettendo su quanto è bello un mondo dove posso esercitare i miei diritti di consumatore scegliendo il fornitore che più mi aggrada.
Torno dopo una mezzora, ad attendermi c’è una nuova email della CityClima, mi domando se non sia un risponditore automatico o se più probabilmente è un tentativo di recuperare il cliente… anche stavolta la CityClima mi spiazza!
questo il testo dell’email:
————
bravo
infatti i personaggi come voi è meglio perderli che trovarli
i ns clienti sono persone civili e rispettose del lavoro altrui.
Il titolare
dott. Lo Conte
————-
Che dire? non contenti di aver perso un cliente mi danno indirettamente dell’incivile e del non rispettoso del lavoro altrui.
Cosa posso fare se non condividere con i miei lettori questa esperienza?
Cosa posso fare se non portare la CityClima come azienda esempio della cattiva gestione del cliente?
Perchè il cliente non solo lo hanno perso, ma lo hanno anche infastidito.. Quindi invece che cliente perso ora si ritrovano una persona scontenta e le persone scontente hanno la nota abitudine di raccontare in giro cosa le ha rese scontete.
Nel mio caso, poichè mi piace comunicare online lo scrivo sul sito.
La riflessione più bella di questa mia esperienza è che quello che studi a scuola poi te lo ritrovi nella vita.
Ho studiato ed ora lavoro nel campo della comunicazione online questo è quello che ho studiato e che, grazie a CityClima, oggi ho rivissuto con un sorriso.
- I navigatori dei motori di ricerca cliccano sopratutto i risultati della prima pagina;
- Gli annunci a pagamento hanno la fama di essere credibili;
- Un sito aggiornato è un sito credibile, quindi è importante mettere la data in tutte le pagine;
- Il layout per un sito è come gli occhi per le persone: specchio dell’anima, un layout preistorico può coincidere con concetti ci customer care giurassici;
- I link con i nomi strani generano confusione nell’utente;
- I form con troppi campi obbligatori infastidiscono gli utenti;
- Gli utenti gentili che compilano i form in tutte le loro parti scrivendo:
n.2 MSZ-GA35VA con installazione in due stanze diverse nel campo “Qui a destra, inserire numero e modelli che s’intende acquistare” (si può descrivere in questa maniera un campo???) vanno considerati come utenti interessati all’acquisto indipendentemente dall’orario in cui inviano il preventivo; - Se devi limitare le azioni dei tuoi utenti non gli far percepire una mancanza e non deludere le loro aspettative, nel caso specifico avrei sostituito la pagina per la richiesta di preventivi con un grosso numero di telefono durantel’ orario di ufficio;
- Se per qualunque motivo decidi di rinunciare ad un cliente comunque cerca di non indispettirlo;e sopratutto:
- Tieni a mente il Viral Marketing: Se vuoi che si parli di te fa in modo che se ne parli positivamente, studi dicono che se un cliente soddisfatto parlerà bene di te a circa 6 persone, un cliente insoddisfatto parlerà male di te a 12 persone.
per concludere, nel ricordarvi che in questa pagina esiste la funzionalità di segnalare l’articolo ad un amico, di seguito incollo il testo di tutte le email:
—–Messaggio originale—–
Da: City Clima Srl - Sales Division [mailto:vendite@cityclima.net]
Inviato: lunedì 31 luglio 2006 19.35
A:
Oggetto: Re: Preventivo
bravo
infatti i personaggi come voi è meglio perderli che trovarli
i ns clienti sono persone civili e rispettose del lavoro altrui.
Il titolare
dott. Lo Conte
—– Original Message —–
From: “
To: “‘City Clima Srl - Sales Division’” <vendite@cityclima.net>
Sent: Monday, July 31, 2006 6:30 PM
Subject: R: Preventivo
No problem mi trovo un altro fornitore.
Cordialmente
—–Messaggio originale—–
Da: City Clima Srl - Sales Division [mailto:vendite@cityclima.net]
Inviato: lunedì 31 luglio 2006 17.00
A: (omissis nel metterlo sul sito www.raffaelepersichetti.com )
Oggetto: Fw: Preventivo
Preventivi eliminati dal sistema per dati errati o fuori orario
Egregio Cliente,
ci spiace ma il nostro sistema operativo non accetta richieste di preventivi
online o richieste di prezzi ed info ove mancano i dati del cliente oppure
richiesti durante gli orari d’apertura (9.00-13.00 15.00-19.00) come
sottolineato nel sito,
per cui se interessati vi preghiamo di contattarci direttamente allo 059
342422.
Con l’occasione porgiamo distinti saluti.
CITY CLIMA s.r.l. AIR CONDITIONING SERVICES
Website: www.cityclima.it Tel. 059 342422
>
> nome:
> ragione: privato cittadino
> iva: (omissis nel metterlo sul sito www.raffaelepersichetti.com )
> indirizzo: (omissis nel metterlo sul sito www.raffaelepersichetti.com )
> localita: roma
> citta: roma
> cap: (omissis nel metterlo sul sito www.raffaelepersichetti.com )
> provincia: RM
> telefono1: 3(omissis nel metterlo sul sito www.raffaelepersichetti.com )
> fax:
> email:
> motore: google
> keyword: condizionatori (o condizionatore non ricordo)
> note: n.2 MSZ-GA35VA con installazione in due stanze diverse.
>
> submit: Invia
>
>
> Modulo compilato il <b>31/07/06</b> alle ore <b>16:59:45</b>
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