Voglio raccontarvi la pessima esperienza che sto vivendo con il servizio clienti di Tre Italia.
Questa è la seconda volta, da quando circa sei mesi sono diventato cliente di Tre Italia sottoscrivendo un abbonamento, che mi sospendono l’abbonamento per problemi sul pagamento delle bollette nonostante io abbia già mandato 2 fax con il numero della carta di credito su cui addebitare gli importi delle fatture.
Proviamo a ricostruire la storia:
Nell’inverno 2008 sono diventato cliente Tre sottoscrivendo un abbonamento e autorizzando l’addebito diretto dei pagamenti sulla mia carta di credito
In prossimità della in scadenza (aprile del 2009) della mia carta di credito ricevo un sms che mi invita ad aggiornarla
Provvedo quindi in data 12 aprile ad inviare, come indicato sul sito di Tre, un fax al numero 800179600 con fotocopia del mio documento d’identità, fotocopia della nuova carta di credito e autorizzazione ad addebitare su tale carta gli importi delle fatture
In data 29 aprile, senza alcun preavviso, mi viene disabilitato l’abbonamento. Non posso più fare telefonate, inviare sms o fare traffico dati.
Chiamo di corsa il numero clienti 133 e, selezionando la funzionalità che permette di parlare con un operatore pagando circa 1 euro al minuto, vengo a sapere che è dovuto al fatto che non sanno dove addebitare le bollette.
Mi danno un’altro numero di fax ( 0659556753) ed invio nuovamente un fax con fotocopia del documento, della carta ed autorizzazione all’addebito. Nel giro di due giorni mi riattivano il servizio.
Quattro giorni fa ho ricevuto una telefonata da una persona che si è qualificata come operatore del servizio clienti Tre. Il sedicente operatore dice che mi deve fare una comunicazione riservata e che quindi ha bisogno di accertarsi della mia identità, mi chiede quindi la data di nascita. Gli ho risposto che siccome era lui a chiamarmi io non potevo accertarmi della sua identità di operatore TRE e che quindi non gli davo la mia data di nascita, e che, visto che sono loro a chiamarmi dovrebbero essere già certi della mia identità e anzi in teoria dovrebbero essere loro a dimostrarmi che sono il servizio clienti TRE. Il sedicente operatore mi dice che in tal caso non mi può dare la comunicazione ed, invitandomi a chiamare il servizio clienti per avere la comunicazione, mi saluta.
Ieri mi è stato nuovamente disabilitato l’abbonamento.
Contestualmente mi è stato anche precluso l’accesso all’area clienti del sito www.tre.it e la possibilità di parlare con il servizio clienti chiamando il numero 133 dal mio telefonino (un messaggio registrato mi dice che ci sono problemi tecnici).
Chiamo il servizio clienti da un’altro telefono e passando da un messaggio registrato all’altro vengo a sapere che il mio telefono è stato disabilitato perchè vi sono due bollette non pagate.
Pago le due bollette indicando gli estremi della mia carta di credito
Ricevo conferma dell’avvenuto pagamento da una voce registrata e vedo che i soldi mi sono stati scalati dalla carta di credito. Nonostante ciò non ricevo il messaggio sms di conferma pagamento sul numero di cellulare che il sistema del numero 133 mi ha chiesto, se volevo, di indicare per ricevere tale conferma.
A questo punto, visto che il servizio clienti Tre non funziona quando si tratta di registrare i dati per gli addebiti su carta di credito ho deciso di aggirare il problema facendo la richiesta di addebito tramite American Express utilizzando l‘apposito modulo scaricabile dal sito di American Express
Attualmente mi trovo quindi in questa situazione:
Il mio abbonamento è sospeso
Mi sono stati scalati i soldi delle bollette non pagate ma non ho ricevuto conferma da Tre
Non posso chiamare l’assistenza tecnica per avere notizie da operatori perchè il servizio a pagmaento funziona solo con il proprio telefono quando attivato e chiamando da un’altro telefono ho a disposizione solo un risponditore automatico.
Da oggi sono ufficialmente un cliente fortemente insoddisfatto. Le tariffe convenienti di Tre non mi soddisfano più dal momento che vengono a mancare servizi fondamentali come l’assistenza tecnica ed un adeguato supporto amministrativo.
Vorrei poi portarvi a riflettere su quanto sia folle che un operatore mi chiami e per accertarsi della mia identità mi venga a chiedere la data di nascita quando potrebbe benissimo chiedermi informazioni più generiche che tutelino comunque la mia privacy (ad esempio il CAP di residenza o su quale banca c’è l’addebito o dove ho sottoscritto l’abbonamento).
Forse sono stato eccessivamente malfidato ma se si fosse stato un mailintezionato esperto di ingegneria sociale gli avrei dato prima la data di nascita e poi i dati della carta di credito…un customer care serio non si comporta così
Riporto con orgoglio e senso di appartenenza un articolo del Corriere della Sera ed un video del TG5 sulla Security Room di Poste Italiane, una struttura realizzata da miei colleghi in Poste per combattere i crimini informatici ed in particolare il Phising.
Grazie al livello di eccellenza raggiunto da Poste Italiane nella lotta ai crimini informatici la mia azienda, nell’ambito di un accordo sottoscritto dall’AD di Poste Massimo Sarmi, con Mark Sullivan, l’uomo che si occupa della sicurezza personale del Presidente degli Stati Uniti Barak Obama, il ministro dell’Interno Roberto Maroni e il Capo della Polizia Antonio Manganelli, sarà base della prima task force europea (la prima al difuori degli Stati Uniti) per la lotta ala cyber crime.
Lotta al cyber-crime in Europa: la centrale sara’ in Poste Italiane
30 giu 2009
TORONTO: Oggi Mark Sullivan, l’uomo che si occupa della sicurezza personale del presidente degli Sati Uniti, Barack Obama, sarà a Roma. Il direttore della Us Secret Service, l’agenzia che dall’Ottocento si occupa delle frodi finanziarie, allora sui dollari falsi, oggi sempre più spesso sul web, è atteso al Viminale dal ministro Roberto Maroni per mettere la firma insieme all’amministratore delegato delle Poste Italiane, Massimo Sarmi, e al capo della Polizia di Stato, Antonio Manganelli, sull’intesa dalla quale nascerà la prima task force europea contro il cyber-crime al di fuori degli Stati Uniti. E la centrale operativa del nuovo polo della sicurezza informaticasarà proprio il gruppo postale italiano.
Il fenomeno dei furti di identità digitali, dati, informazioni e denaro sul web è ormai di tale portata da aver attirato, secondo gli esperti del settore, anche la criminalità organizzata. Su internet si “spacciano” dosi di informazioni come nel mondo fisico di vende la droga. Il business dietro è incontrollabile. E in questi ultimi anni le Poste Italiane, grazie a un manager come Sarmi che viene dalle telecomunicazioni, si sono ritagliate un ruolo di primo piano a livello mondiale sul cyber-crime, entrato nell’agenda di tutti i principali leader. “Il progetto - racconta Sarmi - è nato in seguito a un mio viaggio a Washington in febbraio. Dopo aver visto cosa faceva la Us Secret Servie che si occupa dei reati finanziari su tutto il territorio degli Stati Uniti li ho inviati a Roma per mostrargli il grado di eccellenza che abbiamo raggiunto grazie alle nostra peculiarità. Seguiamo 25 milioni di transazioni al giorno in tempo reale. Siamo gli unici al mondo che lo fanno potendo seguire sia i flussi logistici, sia il passaggio di informazioni riservate (come i documenti anagrafici), sia le transazioni finanziarie. Nemmeno le banche possono contare su un flusso così importante perchè le informazioni sulle nostre carte di credito sono residenti nelle nostre memorie mentre quelle delle carte bancarie risiedono nelle società come Visa e MasterCard”.
Già un mese fa la Us Secret Service aveva mosso il primo passo ammettendo le Poste, unico caso al di fuori degli Stati Uniti, a far parte della New York Electronic Task Force che ha competenza anche sul principale mercato azionario al mondo, Wall Street, visto che le grida degli agenti di cambio sono un lontano ricordo e che tutto avviene ormai sulle autostrade elettroniche. “Consideriamo la firma oggi un primo passo - spiega Sarmi - perchè quello a cui puntiamo è diventare un polo aggregante mondiale per questo tema che ci permette di condividere le informazioni non solo con soggetti politici ma anche accademici. Siamo già in contatto con la Mallow University, con un centro in Malaysia che si occupa dei crimini informatici, con il Canada”.
Mettere in piedi un efficente sistema di enterprise 2.0 che generi valore non è una semplice questione tecnologica, si tratta sopratutto di una sfida alla cultura aziendale esistente e coinvolge innanzitutto i leader.
Nell’articolo è possibile vedere come il comportamento superficaile e sbagliato di un leader possa distruggere con poco la possibilità di poter sfruttare strumenti enterprise 2.o e di collaboration nell’ambito di una community.
Nell’articolo di Abigail Lews–Bowen, di cui riporto i punti salienti, viene presentato il caso di un suo collega che riuiscì a convincere i leader di una iniziativa di strategic planning ad utilizzare i nuovi strumenti di collaboration a loro disposizione nel coinvolgere la propria community per raccogliere input rispetto ad un importante sfida che il loro ufficio doveva affrontare.
Un leader molto importante fece il primo passo scrivendo sul blog per invitare la community ad esprimersi e vennero fatte delle iniziative di comunicazione a supporto per stimolare la partecipazione.
Vi furono delle risposte, un avvenimento giudicato come significativo per una community definita come molto conservatrice e riluttante a tutte le forme di partecipazione online.
I primi due commenti giunti suggerirono lo stesso ambito di intervento, il terzo commento fu scritto dallo stesso leader che scrisse l’invito a partecipare e la risposta fu “grazie, ma dovete pensare a qualcos’altro”.
Ovviamente nessun’altro scrisse alcun commento o inviò contributi all’iniziativa per paura che gli potesse accadere la stessa cosa.
Abigail Lews-Bowen riporta quindi cosa gli è rimasto da quanto accaduto:
First: In the very early stages of e20, it is critical to monitor exactly what’s being said. It’s not enough to note activity alone. I had actually not really paid close enough attention to the comments to notice this at the time. I saw comments, and thought “Great!” And then I wondered why nothing more.
Had I looked closer, I would have approached the leader right away to do a bit of mitigation. It may have been too late - but it would have been important to note the issue. I would also have asked a more senior leader to step in with encouragement - so that employees might feel “safe” again and re-commence participating in this important discussion.
Second: I realized it is important to advise leaders on best practices as we start to open up these processes. Tips could include:
1. Accept all input without public judgment: When you ask your community to engage, you need to be prepared to accept all answers. In the WWW, the numbers alone allow for the garbage to sink and the good stuff to float. In e20, this doesn’t happen as efficiently. What’s important is that people are engaged and talking. Any hint that leaders don’t like what they hear will freeze everyone in their tracks, and you’ll never make progress.
2. “Praise the good, ignore the bad” - what works for my 5 year old applies here. Leaders who are eager to get everybody blogging, chatting and participating need to praise, praise, praise, any and all activity - and just ignore the stuff that is not useful (barring anything inappropriate, of course). In these early stages, it’s really about supporting the activity and giving employees the courage to find their voice. The more people who participate, the more chance you have of getting some GREAT insights from really smart folks.
3. Remember the demise of the org chart: As a leader, embracing e20 may mean that you need to step entirely out of the picture, so that conversations are unrestrained by organizational hierarchies.
L’enterprise 2.0 offre degli strumenti che, in assenza di una cultura adeguata, sopratutto del management, possono divenire inutili perché inutilizzati o addirittura controproducenti se lasciati privi di indirizzo.
L’enterprise 2.0 impatta sul modo di lavorare in azienda e nel suo radicarsi incide sulla cultura aziendale.
Il modello di Wilfried Krüge. Immagine tratta da http://enterprise20.tamtamy.com
Per scaricare il capitolo è necessario lasciare il proprio nome e indirizzo di posta elettronica. Questo il link per il download del primo capitolo del libro.
„In an economy where the only certainty is uncertainty, the one sure source of lasting competitive advantage is knowledge. “
Con questa frase di Ikujiro Nonaka si apre la pagina della versione inglese di Besser 2.0 (termine tedesco analogo di better, ovvero miglior 2.0) progetto che viene così presentato:
We work for T-Systems Multimedia Solutions - Germanies leading multimedia provider. We are excited about the social web and all its effects on people, networks, businesses and markets. Besser20 (english: better20) is an independent platform to share and discuss our thoughts and insights.
Su questa pagina ho trovato 3 perle: 3 presentazioni (rese disponibili tramite slideshare) sull’argomento Enterprise 2.0 e Knowledge Management. Assolutamente imperdibili, estremamente chiare ed esaustive nel descrivere il fenomeno e la corretta filosofia di approccio.
Ne consiglio a tutti la lettura e la diffusione nell’ambito HR.
Sto lavorando per portare la Enterprise 2.0 nella mia azienda.
Un lavoro lungo che impatta tecnologie, organizzazione e cultura.
Oggi mi sono imbattuto in un interessante articolo di Andrew McAfee (che per chi non lo conoscesse è il prof della Harvard Business School che ha cocepito il termine Enterprise 2.0) nel quale si analizzano le differenze tra ‘Enterprise 2.0 ed Enterprise 1.0
Vi “quoto” un paio di righe per rendere l’idea.
Patterns Where 2.0 Should Replace 1.0
2.0
1.0
Technology appears to have been designed for the user
Technology appears to have been designed for someone other than the user — the developer, the boss, a lawyer, etc.
Only small amounts of time and training are required to become familiar with a technology
It takes significant time and training in order to become minimally competent with a technology
e ancora:
Patterns Where 2.0 is an Alternative to 1.0
2.0
1.0
Technology is used to execute spontaneous collaborative work
Technology is used to execute planned / predefined business processes
Technology is used to share work and conclusions with others
Technology is used to generate or analyze information individually
Andrew McAfee, professore associato alla Harvard Business School, è la persona che nel 2006 ha coniato il termine “Enterprise 2.0″ per descrivere l’utilizzo di strumenti web 2.0 all’interno dell’azienda e approcciati dal punto di vista del business.
In questo breve video abbiamo un riassunto del suo più che autorevole punto di vista sull’argomento.
Segnalo inoltre l’interessantissimo blog di Andrew McAfee uno dei blog nella top 10.000 di Technorati.
In Umbria, sotto la cascata delle Marmore, a meno di un’ora d’auto da Roma, c’è un posto ideale per fare sport acquatici, Rafting, Hydrospeed, Torrentismo. Qui il fiume Nera scorre veloce ribollendo sulle rocce per oltre tre chilometri formando entusiasmanti rapide.
Il centro è inoltre specializzato in attività di Team Building e Outdoor Management Training, ovvero la formazione per persone che devono lavorare in squadra o per i manager attraverso l’esperienza del rafting.
Novità per il sito è la creazione di una pagina dedicata alla community con richiami al gruppo facebook del Centro Rafting Marmore ed ai filmati girati dai clienti del sito presenti su Youtube.
Rafting Soft per i più piccoli
Chiudo invitandovi a visitare la pagina con la storia del Centro RaftingMarmore, nato dall’amore per il fiume di persone che nell’ambito di un progetto chiamato “Una Cascata da vivere“ hanno fatto un “Un lavoro durato anni con lo sgombero di montagne di tronchi e di rifiuti accumulatosi nell’alveo in decenni di abbandono.”
Recentemente ho installato a casa di amici il router Netgear DG834GIT per poter accedere ad internet tramite la linea ADSL di Infostrada.
Ho incontrato un problema bloccante perché, non appena provavo ad accedere al router dall’indirizzo indicato nel manuale d’istruzioni http://192.168.0.1 o http://www.routerlogin.net, invece che le opzioni di configurazione dell’apparecchio, si avviava automaticamente un wizard che non funzionava.
Nello specifico il wizard, dopo avermi chiesto le preferenze della lingua, tentava subito di stabilire una connessione ADSL. La connessione inevitabilmente, dal momento che non erano configurati i parametri di inforstrada, falliva. A Connessione fallita il wizard si bloccava.
Nel manuale del router e nell’assistenza online del router o di infostrada non sono presenti istruzioni per risolvere il problema, mi sono trovato nella condizione di non poter configurare il router.
Fortunatamente ho risolto il problema staccando il cavo telefonico dal router. Facendo così ho scoperto che il wizard non parte ed ho potuto quindi visualizzare la schermata di richiesta username e password per accedere ai menù di configurazione ed impostare i parametri necessari per la connessione (id “benvenuto” e password “ospite” nel caso di Infostrada)
Inconveniente a parta devo dire che il Modem Router Netgear DG834GIT è estremamente semplice da configurare e ben performante. I menù sono in italiano ed il segnale Wifi arriva con chiarezza dove il precedente router (D-Link 624) non arrivava.
Ad esattamente un mese di distanza dall’International Forum on Enterprise 2.0, ho finalmente un momento per ringraziare tutti coloro che hanno accompagnato Open Knowledge nella giornata e per condividere con voi un semplice bilancio dell’evento, in ottica di massima apertura e trasparenza. Per chi non fosse riuscito ad essere presente o non avess […]
The Promise of Prediction Markets (Leslie Fine, Matthew Fogarty) Fare previsioni aziendali è difficile per il distaccamento del mng dal mercato, per le condizioni del mercato che cambiano velocemente, per la complessità delle corporation. Il ritardo nel prevedere il momento in cui un nuovo modello di aereo andrà veramente in produzione può costare 10 miliard […]
Applying the Social Dimension to the Lockheed Martin Mission (Andrew McAfee, Christopher Keohane, Shawn Dahlen) McAfee intervista i ragazzi di Lockheed Martin e parte chiedendo se ci sono delle ragioni per cui una società rigida e controllata come Lockheed non dovrebbe usare l’Enterprise 2.0 e quali sono i modi migliori per partire Sono partiti da un […]
Nella giornata di ieri abbiamo avuto il primo assaggio dell’Enterprise 2.0 Conference di quest’anno con una giornata di workshop che ho coperto tramite twitter. Tornerò sui temi più importanti con un post dedicato. Partiamo invece con il primo speech della giornata di oggi: my.barackobama.com: The Secrets of Obama’s New Media Juggernaut (Ja […]
A pochi giorni dalla conclusione di un positivo International Forum on Enterprise 2.0 (su cui spero di tornare con la dovuta calma settimana prossima) già si prepara il viaggio a Boston per l’edizione 2009 dell’Enterprise 2.0 Conference. Grazie ad Open Knowledge, sarò di nuovo (leggi qui le note dell’anno scorso) tra i fortunati [...]
E’ raro trovare online presentazioni allo stesso tempo semplici e veramente efficaci, ma credo che il lavoro di Frank Wolf , Simone Happ e Christoph Rauhut di T-Systems Multimedia Solutions debba essere annoverato tra queste. Non è possibile e neanche utile negare le forti radici che l’Enterprise 2.0 affonda nel terreno del Knowledge Management […]
Please go to the bottom to find the english version Grazie all’invito di Mauro Lupi, venerdì sera sono stato uno dei fortunati presenti alla cena con Josh Bernoff, Senior Vice President di Forrester Research ed autore del libro The Groundswell, pubblicato recentemente da Harvard Business School (insieme a Charlene Li, che oggi svolge consulenza in [.. […]
Su questo blog parlo generalmente di social network (interni ed esterni), di communità online, di relazioni informali, cercando di sostenere una sensibilità e consapevolezza verso queste nuove tendenze da parte di aziende ed organizzazioni. Ciò non significa però che quel mondo “tradizionale” di applicazioni, processi, management sia destinato a […]
Cloud computing remains one of the big topics in software this year despite considerable and ongoing concerns over lock-in, lack of control, and security. The siren song of ease-of-development, reduced costs, highly elastic scalability, and next-generation architectures has many in IT and in the Web community carefully weighing the benefits and risks. This […]
One of the more striking differences between IT and the online world these days is the contrast between traditional enterprise service-oriented architecture and its equivalent on the Web, open APIs. More and more lessons are coming from the online space, providing key insights into how we might invigorate the way we open up our IT systems for maximum value. […]
Umair Haque wrote an impressive tract on his Harvard Business blog late last week about Twitter and how it changes the rules of innovation. It’s an incisive and challenging piece that well worth reading if your looking at cutting-edge business trends. It also helps surface what’s turning into an increasingly larger gap between what happens in the business wo […]
When a major change arrives on the IT scene it's not always clear what the implications will be, if any, and so for large organizations a risk-managed wait-and-see attitude tends to prevail. Occasionally however some shifts offer cost savings, improvements to operations, or ways to tackle business problems that offer significant strategic advantage. T […]
Government 2.0 isn’t waiting for a federal mandate. Earlier this week, the nation’s first ever CIO, Vivek Kundra, urged the use of Web 2.0 approaches to address the needs of government and citizens at the Management of Change conference in Norfolk, Virginia. Kundra outlined several important areas where he believed Web 2.0 can help [...]
So you're bitten by the Twitter bug and want to bring the social messaging experience to work in order to connect with and share information conveniently amongst your colleagues. Perhaps you've even obtained permission to try out microblogging in trial form on your local intranet. You sit down and begin to see how you can adopt the tools internal […]
Google announced their forthcoming service known as Wave this week to widespread coverage in both the press and blogosphere. Created by many of the same team members that created the highly successful Google Maps, the preview of the service itself on Thursday was quite compelling, resulting in a rare standing ovation at a tech conference according to ZDNet’s […]
The latest data emerging on the levels that enterprises are using Web 2.0 tools in the workplace this year is painting a picture of a sea change in the way those businesses conduct collaboration and communication amongst their workers, and to a lesser extent the rest of the world.
Last week’s announcement of Java support for Google App Engine (GAE), along with a host of new features aim specifically at businesses, served to reconfirm the Internet giant’s interest in providing enterprises with its evolving cloud computing capabilities. So what’s new and what’s missing in GAE for enterprises that are looking to try out the cloud? […]
Despite recent statistics showing that Enterprise 2.0 tools have spread to about a third of businesses globally, there remain ongoing questions being asked in the enterprise software community about the real returns that they provide to businesses that deploy them. Certainly blogs, wikis, and social networks are popular on public networks, but does that tran […]
Recentemente ho installato a casa di amici il router Netgear DG834GIT per poter accedere ad internet tramite la linea ADSL di Infostrada.
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